尽管旅游业被称为永远的朝阳产业，然而疫情的不断反复，放大了行业的脆弱部分，导致全球的旅游业都处于瘫痪状态。

在这种不可抗力的作用下，如何让疫情防控与经营管理相配套，如何增强舆情应对力和客群吸引力，如何迅速调整战略模式来谋求新的成长空间，对于全球的旅游业来说都是一个巨大的挑战。

创业于2000年的海鸥旅行株式会社，2015年办理访日旅行人数突破30万，在中国的北京、天津、青岛、香港、台湾以及马来西亚相继开设了多家事务所，2016年进行了纵向资源整合，实现了JTM集团化，涉猎不动产行业、旅游业、酒店经营业、客运大巴业、药妆店零售等。在长达一年半的疫情下，在大多数旅游公司基本停摆的情况下，JTM集团不仅经受住了生死考验，在完成自救的同时还创造了新的发展机遇，于2021年9月1日，在高田马场开出了特色超市——物产岛。

不退反进，逆势增长。相信JTM集团的路径选择，对于众多在日华人企业家来说，是具有极大的启发意义的。

选择旅游业大有深意心系两国

《人民日报海外版》日本月刊：对于白手起家的创业者，我总是满怀敬意又充满了好奇。请问山田社长是哪一年来到日本的， 您创业的初衷是什么？

山田丽华：我是1991年来到日本的。通过对日本社会的了解和跟日本人的接触，让我对日本这个国家的印象有了很大的改观，同时也真切地认识到，唯有加强往来，才能相互理解，增进信任。也正是基于这一认识，我于2000年创建了第一家公司——海鸥旅行社，以“为您创造美好回忆”为出发点，诚心诚意地为每一位客人提供优质、平价、满意度高的服务，无论何时何地，哪怕时间再紧迫，只要客人有需要，就竭尽全力地提供帮助。我希望通过自己的努力，让更多的日本人了解中国的历史文化，体味中国的风土人情，从而增进中日两国的相互理解，同时也希望能帮助更多的在日华人们离祖国、离家乡更近一些，让他们看到祖国的蒸蒸日上，看到家乡的蓬勃发展。

当然，创业不易，尤其是在异国他乡白手起家。就旅游业而言，人流即是金流。创业初期海鸥没有知名度，没有固定的客户群体，所以经历了一个漫长而困难的起步期，但如今回顾，我要感谢自己的锲而不舍，同时也感谢员工们的持之以恒，让覆盖客户群和机票开票量实现了阶段性的提升。善于积累经验和不断拼搏努力，可以说是海鸥的发展利器，也是我们JTM集团的组织精神。

生死相托绝不辜负信任是立业之本

《人民日报海外版》日本月刊：您的创业初衷可谓是大有深意，而且心系两国。旅游业在广义上具有文化性与经济性的双层效益，在狭义上对于每一位体验者来说，选择某家旅游社，其实就是在某个时期把自己的身家性命交托给对方，具有一定的风险性与不确定性，这一点相信您也深有感受。

山田丽华：这也正是我想跟您分享的。如今，我们集团拥有海鸥、BUS华光观光、Dream Japan等多家旅行社，通过提高服务质量和企业社会责任，经过层层筛选与考核，我们取得了由日本观光厅颁发的地接旅行社资格认证（Tour Quality Japan），全日本仅有30家旅游公司获得了这一殊荣。俗话说“金杯银杯不如老百姓的口碑”，历经21年的沉淀，我们始终如一的品质得到了回报，有很多回头客会主动将我们介绍给新顾客，这便是认可我们“服务好，售后佳，多元化，安心感”的最好证明。

尽管获得了一定成绩，但对于每一位选择我们的客人，我们都会全心全意的对待，深知自己的责任关乎生死。有这样两件事对我个人的触动尤其强烈，让我铭记至今。一次是从日本出发去中国杭州观看日食的旅行团体，每位日本客人都对此行充满了期待，抵达现地后，一切行程也都按照计划有条不紊的进行着，但就在观看日食的过程中，一位女性忽感腹痛，出现了先兆性流产的迹象，原来这位客人当时压根不知道自己已经怀孕，毫无心理准备的她慌乱的不行，一旁的丈夫也束手无策。我们得知消息后，一边和日本国内的家属以及中国的接洽公司保持四方沟通，一边指示导游和领队分工合作。导游联系医院进行妥善安置，领队带着其余客人继续行程，导游处理完毕后再回到酒店汇合，我们这边也在帮客人确认各种保险是否能在中国现地生效，需要哪些凭据让他们一定保留齐全，并将客人的状况及时反馈给在日本的家人让他们安心。

真的是彻夜无眠，所幸第二天收到通知，客人经医院诊治后并无大碍，最终顺利回国，她们全家都对我们的帮助表示了感谢。事后所有人回忆起来也都觉得是一场神奇的体验，正巧是在日食完整发生的一瞬间，她腹中的小生命宣告了自己的存在，说是吉兆也不为过吧。

这是关乎生的，另一件则是关乎死的。那是一位国内的老大爷，和老伴、女儿一同来日本旅游，就在旅游的途中突然去世，我们大受打击，但是他的老伴和女儿都很平静，原来老大爷已经是癌症晚期，到日本旅游正是他最后的心愿。尽管他们在出发前，对我们隐瞒了健康状况，但是我们依旧全程协助，帮助办理相关手续和证明，同时也把对其他客人的影响降到最低。事后，老大爷的老伴和女儿都对我们的帮助表示了感谢。

像这样的突发事件，不仅考验我们的专业性，更考验着我们对每一位客人的真心。既然客人选择了我们，信任我们，我们就无论如何不能辜负这份信任。这也是我一直对所有员工强调的立业之本。

紧抓时代脉搏打造集团产业

《人民日报海外版》日本月刊：责任感是成就事业的原动力，是发展企业的驱动力。我想，通过上述回顾，我已经看到了您能够从一家海鸥旅行社发展成为一个集团企业的关键所在——责任感。尽管如此，我还是想请您从自己的角度，介绍一下JTM集团的发展历程。

山田丽华：日本政府始终将“观光立国”作为国家发展的重要战略支柱，我们也紧紧把握时代脉搏，积极应对旅游大潮。海鸥旅行社的业务范畴从机票业务，出入境业务，逐步发展成组织策划一般团体、公务、校际交流、医美交流、私人定制等，除日本外，在中国的北京、天津、青岛、香港、台湾，以及马来西亚都开设了事务所，2015年办理的访日旅行人数超过了30万人。为了开拓其他国家的旅游市场，我们又开设了第二家旅游公司Dream Japan和第三家旅游公司BUS华光观光株式会社，主攻东南亚市场与欧美市场。

与此同时，为满足访日游客的购物需求，提升住宿满足感，丰富餐饮体验，我们于2017年创建了自社品牌ONE'S LIFE JAPAN（一生之美），旗下有三家药妆店，分别位于东京的浅草、静冈的御前崎和大阪的国际机场内。通过收购等方式，先后拥有五家酒店，包括御前崎格兰酒店、HOTEL BAYGULLS、大阪格兰酒店、大阪格兰酒店别馆、Business Inn NAGASHIMA，以及两家餐饮店——东京亭与龙太郎拉面。

2016年，为了争取更大的市场份额，建立高效的业务流程，我们进行了纵向资源整合，集团式管理，争取流水线上的每一个环节都参与其中，从给别人做转化为亲力亲为，充分把控每一个细节，尽我们之所能，想客人之所想，将每件事做到极致。

如今，不包括外驻人员，集团公司现有员工276人，其中日本国籍持有者占总体的48%，中国国籍持有者占总体的50%，其他国家占2%。

不负机遇不畏挑战乐于贡献

《人民日报海外版》日本月刊：日本最近几年大事频发，其影响严重波及到旅游业及周边产业，比如2011年发生的东日本大地震、比如东京奥运会史无前例的延期一年与空场无观众的决断，比如疫情的蔓延与反复。对于JTM这样一个涉猎不动产行业、旅游业、酒店经营业、药妆零售的集团来说，无疑是一个又一个艰巨的考验。

山田丽华：是的，2011年的东日本大地震发生时，我们接待的很多团队都还在日本各地旅游，我们迅速确认了所有人的安全，并且让他们安心地结束旅程，顺利回国。在东日本大地震发生后的一段时间里，回国机位十分紧张，机票价格高于原价N倍不止，但是很多在日华人华侨都出于自身需要，急于回国，为了一张机票奔波辛劳，仰仗集团长久以来在航司的良好业绩和信用，我们争取到了更多机位，以市场价为原则，帮助有需要的人尽快回国。

在最近的几年间，我们得益于观光立国的国策，同时也不忘贡献出自己的力量。比如在活跃地方经济方面，2017年应静冈县御前崎市政府的请求，收购了已经破产停业的地标性建筑——御前崎格兰酒店，投入4亿多日元彻底翻新，设计新的旅游线路，诱导访日游客前往当地旅游，为当地政府实现财税增收贡献了力量，受到了御前崎市长等当地领导的高度评价，他们感谢我们“以令人惊叹的中国速度”在较短时间内就将一个倒闭的酒店起死回生。

再比如2020年，我们利用集团酒店的高级洗浴设施为大阪府田尻町的老年人提供低成本的洗浴服务，用实际行动支持了町政府的福利事业，不仅如此，在疫情发生后，我们还应大阪府的请求，腾出了使用中的大型办公设施，作为疫苗接种中心使用，为日本的防疫抗疫出一份力。

疫情期间，为了帮助更多有需要的人，我们还推出了“PCR核酸检测+护照更新+订票购票+机场接送+酒店预约”的一条龙服务。更值得骄傲的是，在刚刚结束的2020年东京奥运会期间，我们负责了我国举重、羽毛球、马拉松相关团体在东京和札幌的住宿事宜，能够在奥运中为来自祖国的体育健儿们效力，内心感到无比自豪。

迅速调整及时转型不退反进

《人民日报海外版》日本月刊：JTM集团抓住了机遇，同时也面临着考验。如此庞大的集团，是如何在疫情的冲击下迅速调整策略，做到不退反进的？我相信您的路径选择，对于众多在日华人企业家来说，是具有极大的启发意义的。

山田丽华：开始于2020年的新冠疫情真是令全球旅游市场措手不及，最初人们何曾会想到，直到今天全球的旅游市场依旧萧条，且何时恢复遥遥无期。但我想这样的境遇同时也是一个机会，一个能慢下脚步静下心去思考集团发展方向的机会。

集团在原有的核心竞争力——旅游业受到影响后，及时进行了战略性调整，制定了以不动产、外卖、线上销售和线下实体店为主的转型计划，并以最快的速度开发网络销售系统并投入使用。

就在9月1日，我们在高田马场车站，开出了“物产岛”一号店。“物产岛”，顾名思义，集聚中国、韩国、越南、泰国等人气网红产品，可以让亚洲国家的留学生们品尝到便宜且美味的家乡特产，也能让日本学生们吃到实惠又丰富的中华美食，还能减轻家庭主妇们的料理负担，经济实惠、美味满足。

“物产岛”的小厨房能够提供正宗原味外卖，有自创的两大品牌——香港烧味和王牌。我们以自创品牌为起点，做到美味、新鲜、严格选材，品质有保证，更有快递送货到家，让大家足不出户减少接触风险的同时，还能满足饮食需求。

目前“物产岛”还只是一号店，我们的目标是在东京23区每区开出一家，形成一个“群岛”之势。在“物产岛”一号店的二楼，就是我们今后会大力发展的不动产业务。

未来，我们将面对国内外的客户群，推出各种有吸引力的商品，加强并扩大外卖业务范围，增加商品线下销售实体店的数量，与此同时随时随地地关注国际形势，与国内外的旅游业同步同调。■