◆本报总编辑 蒋丰
一提到“黑猫”，中国人想到的可能是改革开放的总设计师邓小平的“黑猫白猫论”，而日本人想到的绝对是“黑猫大和宅急便”。
“黑猫宅急便”，作为全球五百强企业日本大和运输集团旗下的快递服务，早已经成为日本人生活中不可或缺的部分，被看作社会的基础服务。那黑猫妈妈小心翼翼叼着爱子的经典商标图案，以及“我做事，你放心”的服务口号，都已经深入人心，甚至被写入日本小学生的社会科学教材里。
现在，日本无论大街小巷，都能看到“黑猫”快递车，以及挂着代收宅急便招牌的商店。“人在家中坐，货从店里来”的服务模式，冲击着日本社会，改变了人们的生活形态。2010年1月18日，“黑猫宅急便”正式进驻中国上海。2013年8月8日，记者走进大和运输株式会社位于日本银座的本社，采访该会社社长山内雅喜。
“VALUE NETWORKING”构想创造物流新价值
《日本新华侨报》：在迅速发展的全球化时代，为了提高国际竞争力，大和运输最新推出了一个“VALUE NETWORKING”构想。能具体介绍一下“VALUE NETWORKING”构想的内容吗？
山内雅喜：好的。所谓物流，本来是指将货物从一个地点移动到另一个地点，也就是我们常说的输送。但我们希望能在此基础上进化物流，创造出新的价值。我认为，物流的价值在于它的速度、品质和成本。而利用“VALUE NETWORKING”构想来提升速度，确保质量，降低成本，就能实现“物流”的新价值。
普通的物流，就只能让货物流通。而“VALUE NETWORKING”构想，能让货物到达的更快，也能集中来自不同地方的货物，一次性地送到顾客手中，让顾客更为方便，满足度更高。
我们提倡的“VALUE NETWORKING”构想，具体有五个“引擎”。第一个“引擎”，是“源源不断的物流”。我们有效利用羽田物流大楼、厚木交换中心、冲绳国际物流中心，不间断输送，通过组装和修理等产生新价值。比如，制造工厂向海外订货，运到日本后得先送到仓库进行组合，然后再发货。而我们决定为工厂省去这个环节，让货物在运输过程中就可以进行组装，不用专门进仓库。这样做，既能提升速度，又可以让顾客节约成本。
第二个“引擎”，我们管它叫“云社会”。比方说，大型服装进口公司，在货物到达后，得在公司的仓库里将其分类重装，再发送到各个百货店。但是这个公司的本职工作，是服装进口，不是分类重装，他们不得不为分类重装而租借仓库，雇佣员工。但如果把这项工作交给我们，我们就会在大和的网络中，为这个公司提供最适合的地方来保管货物，提供最方便、迅速的分类重装，再负责运送到各个百货。这个公司只要把货物交给我们就可以了，自己什么也不用准备。
第三个“引擎”，就是开始国际冷冻快递服务。利用我们的“冲绳物流中心”，提高日本与亚洲国家间的货物运输速度，让国际货物能够在发货的第二天就到达。10月，我们将开始面向香港的生鲜食品国际快递服务。因为货物都是小件，所以需要多次运送。我们一条龙的冷冻运输系统在世界上恐怕也是首创。
第四个“引擎”，就是服务信息的“透明化”。比如，通过客户订单情报一元化，让顾客在网络上就可以确认到自己的货物现在是什么状态，被运送到什么地方。
最后一个，是“消费者的视线”。一般的物流系统，是以SCM（Supply Chain Management）为主，站在供给方的角度考虑问题。而我们是以DCM（Demand Chain Management）为主，站在需求方的角度考虑问题。用收取方最希望的形式，让货物更为集中的，在最好的时间，以最便捷的方式到达需求方手中。
上述的“VALUE NETWORKING”构想，不仅能为物流创造新价值，还能有效减少亚洲国家货物流通间的不必要环节，提高日本产业的国际竞争力，同时也能为亚洲国家间的经济发展做出贡献。
“羽田物流输送”有望推动日中贸易
《日本新华侨报》：大和运输在羽田机场附近建造的，日本最大规模的物流设施——“羽田物流输送中心”马上就要竣工了。这将给日本的物流供应带来怎样的变化呢？
山内雅喜：用一句话来概括，就是提高物流的速度和品质，能在降低物流整体成本的同时，提高物流的速度、质量，与生产率。
比如，如果一个工厂要制造某件机器，就需要从不同国家、不同地区的几家工厂分别订货。现在，中国以及其他亚洲国家和地区都往日本汇寄东西，来到日本后也分散在全国各地。这些货物在到达日本后，得先集中到该工厂在某地的一个仓库里。在那里进行分类、组装后才可以运送到工厂。这是目前的一般性流程。
如果“羽田物流输送中心”真正运用起来，货物在运送过程中就可以进行组装、发送。这将大大提高货物运送的速度，以及降低工厂方面的成本。因为工厂可以不必再为此准备仓库了。现在，经常从海外订货的工厂，至少也得在日本国内准备三到四处仓库。
有了陆海空连接点的“羽田物流输送中心”后，货物的供求会变得更为方便、迅速。这也有望在今后推动日中两国的更为频发的贸易往来。
冷冻快递服务在中国市场倍受欢迎
《日本新华侨报》：我了解到，从2010年1月开始，大和运输的“黑猫宅急便”在中国的上海市也开始了快递服务。中日两国在商业习惯上有所不同，在快递服务有哪些不同于日本需求？
山内雅喜：我认为，中国的快递市场规模，今后还会继续扩大。眼下，中国有很多家本土的快递公司。中国的快递服务，最为常见的，就是将网购的东西送货到职场。而在“黑猫宅急便”进军中国市场后，最受客户欢迎的则是冷冻快递服务，将生鲜食品送货到家。
由此就可以看出，今后中国快递市场的一种发展趋势。伴随着中国人生活水平的提高，快递服务，将不再是运送生活必需品，而是运送人们对生活的一种美好的追求。人们会根据自己的价值观和需求，订购好吃的、好玩的。所以接收地点也由职场逐渐变成了个人家庭。
现在，我们在上海和香港都开展了快递服务。两地的发展速度几乎是一样的。经过测试，我们还发现，中国客户很喜欢使用国际冷冻快递服务订购日本的牛肉、北海道的霸王蟹等。中国人重视饮食文化的性格特点，为我们的冷冻快递服务，提供了新的市场。
开拓市场赢得顾客靠服务不靠宣传
《日本新华侨报》：在将“黑猫大和宅急便”这个品牌和服务推出中国市场时，进行了怎样的宣传？今后的课题是什么？
山内雅喜：目前，我们除了开业时，还没在中国媒体上进行过宣传，也没有制作过广告。我认为，与其大范围地进行宣传，不如做到让顾客满意。在顾客感到满意后，自然就会主动推荐给朋友。也只有这样，才会让顾客真正地信赖我们的服务。我们的服务，凡是利用过的顾客就一定会体验到它的快捷与优势。
为此，我们格外注重对快递员的培训。快递员在给个人或公司递上货物后，亲切地说一句，“您有事儿请尽管吩咐，需要的时候尽管说。”这种口口相传，就是最有效的宣传了。
对中国员工“陪同指导”手把手教
《日本新华侨报》：的确，在快递业界，快递员被认为是决定公司成功与否的关键。在培养中国员工方面，有哪些策略或是说秘诀呢？
山内雅喜：培训，真的是非常关键的。相信每位快递员都清楚，要谨慎小心地对待顾客的货物。但这个小心的程度，毕竟还是因人而异的。这就需要整齐划一的培训。
在培训时，我们强调的是，快递员递出去的不只是货物，还有送货人的心情、让顾客满意高兴的服务。公司的宗旨就是服务第一，利润第二。始终要把顾客放在首位，奉行“顾客第一主义”。在进行员工培训时，我们会先把上述理念深植到员工的心中。
由于日中两国文化方面的不同，在培训最初曾遇到过抵触。比方说，我们要求快递员在将货物递送到顾客手中时，要给顾客鞠躬道谢。但是中国员工就认为，是自己为顾客送来了货物，顾客应该对自己表示感谢，怎么反要自己对顾客鞠躬道谢呢。
在这个问题上，我们会反过来问员工，如果你是顾客，快递员对你鞠躬道谢，你不高兴吗？不管怎么样，先做做试试吧。果然，在实行之后，快递员得到了顾客的好评，这让他们也很有成就感。人与人在接触时，见到对方高兴，自己也会开心。所以，在得到顾客满意的笑脸，与赞扬的话语后，中国员工也自然而然地了解到了“黑猫大和”式服务的好处，并且自愿实行下去。
我们在培训员工时，第一步骤是“理念研修”，让员工们能够理解我们的创业、服务理念；第二步骤是“模仿练习”，跟着前辈员工反复学习，到顾客家门前该怎么做，货物该怎样递上；第三步骤是“陪同指导”，在日本招聘营业运输人员，将从中选拨出来的员工作为“指导员”，派往上海，与上海的中国员工“一对一”地实际工作，一起送货，将一套好的、完善的工作模式手把手地教给中国员工。
中国对于安全安心的要求越来越高
《日本新华侨报》：现在，中国社会正面临三个安全问题，食品安全问题、交通安全问题和环境安全问题。这其中的食品安全问题，也关系到“黑猫宅急便”的冷冻快递服务。对于上述的安全问题，您是怎么考虑的？
山内雅喜：对，这真的是跟我们紧密相关的问题。中国对于安全、安心的要求越来越高，特别是食品安全。这从我们的冷冻快递服务的利用增长就可以看出。
我们的冷冻快递服务，在日本市场所占份额为一成以上，而在上海市场所占份额为二成以上。也就是说，中国社会对食品的鲜度非常重视。所以，我们今后也会继续在中国市场以冷冻快递服务为重心发展下去，将安全、安心的食品运送给更多的中国顾客。
在进行员工培训的时候，我们也特别注意上交通安全课。在遵守交通法规的同时，将一些日本的好的驾驶习惯也传授给中国员工。
关于环境安全问题，日本曾经也被严重的大气污染所困扰，所以我很能理解中国想尽快治理的心情。为了减轻大气污染，日本大多数是节能车和电动汽车，而我们也在和中国进行着这方面的研究合作。
希望日中两国都能有大局观
《日本新华侨报》：现在，中日关系处在不太稳定的阶段。这对在中国市场开展业务是否有影响？作为一名日本经营者，您认为今后该如何改善中日关系？
山内雅喜：这对我们基本上没什么影响。即使是在2012年9月，我们也没有暂停在中国的快递服务。我认为，像我们这样的事业内容，是服务于人们生活的，所以不会因两国政治上的纠纷而受到较大的波及。
但与此同时，我们做的又是亚洲一体化的运输事业，因此今后在货物出入境方面，还是有可能因双边关系的变化而被“叫停”的。
中国和日本是重要的合作伙伴关系。今后，日中两国还要一起引领亚洲更好的发展，亚洲也还要进一步地引领全球。日本因制造业而闻名，中国拥有广阔的资源，如果日中两国能够很好的合作，就能够为亚洲发展，为实现亚洲人民的幸福生活做出贡献。我希望，日中两国都能有大局观。
凝聚力与向心力是中国的强项
《日本新华侨报》：您去过几次中国？对中国印象如何？
山内雅喜：在做社长前，我曾负责过国际贸易方面的工作。因此到目前为止，我已经去过20多次中国。伴随着“黑猫宅急便”在中国的发展，近年来，我到上海和香港的次数格外多。
每次去中国，我都为中国的发展速度感到惊讶。中国的强项之一，就是凝聚力与向心力。当大方向决定后，大家就会一起集中全力地向着这个方向努力。我认为这是非常了不起的。
中国不仅发展目标明确，而且在面对新事物时，也能快速地吸收、进化，不断变新、变好。我对这种能力很是赞赏。
（摄影：本报记者 张桐）